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Maisons & cités opte pour Créalabel : un outil sur mesure pour interroger ses parties prenantes

1. Gouvernance

Stratégie et organisation

Contexte

Maisons & Cités est une entreprise d’habitat social responsable. Elle gère près de 64 000 logements sociaux dans les Hauts-de-France et est aujourd’hui le premier bailleur social dans la région.

Son projet d’entreprise a abouti à la création de Crealabel : un outil interne qui lui permet de mesurer les performances de ses activités en sollicitant directement ses parties prenantes et en s’appuyant sur des indicateurs internes. Ce processus permet d’évaluer de manière dynamique le niveau d’atteinte des ambitions fixées dans le projet stratégique de l’entreprise. Le label s’articule autour de 6 piliers correspondant aux axes de transformation de Maisons & Cités.

Objectif(s)

  • Intégrer toutes les parties prenantes de l’entreprise dans la démarche d’amélioration continue
  • Plus de transparence avec des résultats communiqués tant en interne qu’en externe 
  • Gain de performance
  • Avoir un système agile, avec une revue annuelle qui permet d’adapter les indicateurs en fonction des évolutions sociétales, environnementales et propres à l’entreprise
  • Bénéficier d’un outil permettant d’avoir un vrai plan d’action avec des objectifs chiffrés et précis

Démarche

Dans le cadre de son projet d’entreprise et après deux cycles de certifications Iso 9001, l’entreprise Maisons & Cités a voulu revoir sa démarche qualité afin de mettre en place une labellisation plus proche de ses missions et de ses métiers

Elle a donc opté en 2020 pour Crealabel, qui ouvre le dialogue avec les parties prenantes. Le bailleur s’est fixé 6 ambitions avec des objectifs spécifiques à atteindre : 

  • Être exemplaire dans la relation clients
  • Être une entreprise où il fait bon travailler
  • Renforcer sa dynamique collaborative
  • Proposer une offre diversifiée et innovante en mesure de répondre aux besoins des clients et des partenaires
  • Développer le service aux clients permettant le bien-vivre chez soi et le bien-vivre ensemble
  • Accroître sa performance globale et sa capacité à innover

Pour chaque objectif, le bailleur s’appuie sur des indicateurs existants (mesurés en interne) et sur une évaluation qualitative des parties prenantes. En résulte un niveau de maturité pour chaque pilier. En fonction des résultats, l’entreprise établit un plan stratégique dans une optique de gain de performance. 

À titre d’exemple, dans son ambition d’être exemplaire dans la relation clients, Maisons & Cités se fixe comme objectif d’améliorer l’accueil des clients. Elle s’appuie en interne sur un indicateur précis, le taux de décroché au Centre de relation clientèle puis interroge ses parties prenantes sur la satisfaction des réponses apportées.

Les résultats de ces enquêtes et les axes d’amélioration sont ensuite communiqués en toute transparence, sur le site internet de l'entreprise. Le projet en est encore à sa genèse, et tend à se développer pour encore plus d’efficacité. La première revue (présentation des résultats annuels au Directoire et au comité de Direction) a eu lieu en avril 2021. 

Contribution à la performance de l'entreprise

  • Instaurer à long terme une culture d’amélioration continue de l’entreprise ; les parties prenantes étant fréquemment sollicitées et questionnées, réfléchissent continuellement tous ensemble à des actions nouvelles à mettre en place 
  • La transparence des résultats obtenus crée une atmosphère de confiance. Les résultats seront mis en ligne sur le site de l’entreprise et rendus publics 
  • Une démarche de certification sur mesure et exigeante ; Les indicateurs pourront évoluer selon les nouveaux enjeux de l’entreprise et les parties prenantes challengent annuellement le bailleur.
  • Originalité de la demande avec prise de risque car les parties prenantes peuvent se montrer critiques dans leur évaluation

Bénéfices sociaux, environnementaux et/ou de gouvernance

  • Les bénéfices attendus après une année d’activité sont une amélioration de la qualité des services proposés par Maisons & Cités
  • Renforcement du sentiment d’appartenance des parties prenantes, qui se sentent écoutés et sollicités
  • Action fédératrice
Pays
France

Maisons & Cités

167 Rue des Foulons, 59500 Douai
59500 Douai

www.maisonsetcites.fr/

Contact

Maisons & Cités

0321080856

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Mise à jour le 11/10/2021

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