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LA POSTE ALSACE présente les Zones Urbaines Sensibles : Agir ensemble !

6. Clients / Consommateurs

Relations client et consommateur

Secteur Services

Année 2016

Pays France

Bonne Pratique repérée par

Contexte

La Poste a mis en place en Alsace, depuis septembre 2011, plusieurs partenariats associatifs destinés à améliorer l’accessibilité de nos services aux clientèles fragiles.

Dans chaque quartier concerné, La Poste a identifié une association capable d’assurer des missions d’accueil, de pédagogie bancaire de base, et parfois d’interprétariat et de médiation ; elle a signé un contrat avec elle pour une durée d’un an, permettant à l’association de recruter des personnes (en général issues de ces quartiers) pour assurer ces missions au côté du personnel de La Poste.

Objectif(s)

• Favoriser l’accès aux services postaux des populations fragiles

• Améliorer le bien être au travail des salariés

Démarche

Les étapes du projet et planning

• Identification des bureaux de poste prioritaires par la direction de l’Enseigne en association avec les directeurs des établissements et identification des missions qui seraient à réaliser dans le cadre des possibilités du contrat de présence postale territoriale

• Les partenaires : CSC Le Galet Strasbourg, Asti Colmar, CSC Papin à Mulhouse et FACE Strasbourg et Mulhouse

• Recrutement des médiateurs par l’association

• Intégration des médiateurs aux bureaux de Poste (formation et encadrement quotidien assurés par La Poste)

• Suivi entre la direction de l’Enseigne, la délégation régionale et l’association

Contribution à la performance de l'entreprise

• Les créations d’emplois (en CDD, contrat d’insertion, service civique….) se situent au niveau des associations : 6 personnes à Mulhouse, 2 à Colmar et 8 à Strasbourg. Ces personnes sont parfois inscrites dans des parcours de formation qualifiante que leur expérience avec La Poste leur permet de valider.

• Ces partenariats peuvent ouvrir de nouvelles perspectives à La Poste dans le cadre de son action dans les quartiers (pour les activités courrier, pour de la prévention vis-à-vis des facteurs ou de la pédagogie sur l’intérêt de maintenir en bon état les boîtes aux lettres, peut-être pour de la pédagogie numérique).

Bénéfices sociaux, environnementaux et/ou de gouvernance

• La mise en place des agents de médiation permet de réduire l’attente, rendre plus fluide l’accès aux guichets et réduit les tensions dans les bureaux de poste. En cas de malentendu, notamment du à la langue, le client est pris en charge.

• Dès l’arrivée de ces personnes dans les bureaux de poste, l’accueil s’en est trouvé amélioré, les incivilités ont diminué. Le bénéfice est reconnu de tous, clients, guichetiers, élus.

• L’avantage est réel pour les postiers qui communiquent mieux avec leurs clients, pour les clients pour qui les services postaux sont plus accessibles et plus rapides car facilités et pour les associations qui créent ainsi de l’emploi et ont une vitrine quotidienne pour leurs compétences.